Quelle est l’origine de la stratégie marketing multicanal ?
Les termes Multicanal, Cross Canal, ou encore Omni Canal désignent à la fois une pratique et une évolution dans l’approche de la vente avec l’avènement dans les années 90 du E-commerce et son développement au début des années 2000. En ce début du E-commerce, nous avions affaire principalement à ce que l’on nomme les « pures players », type Amazon avec une vente exclusive sur internet, ou des entreprises comme C-Discount à l’origine créé par les frères Charles en 1998 (vente de CD d’occasions) puis racheté deux ans plus tard par le groupe Casino.
Les entreprises réalisent alors qu’un nouveau mode de distribution est en train de prendre corps et décident d’être présentes à la fois sur les points de vente traditionnels et sur le e-commerce, répondant au vieil adage « multiplions les points de vente pour multiplier les ventes » on parle de stratégie multicanal, les points de distribution sont indépendants les uns des autres. A l’époque on pensait que nous avions affaire à deux créneaux en opposition : les adeptes du « Retail » traditionnel et ceux du E-commerce avec la crainte pour certains que le E-Commerce mette fin au commerce de distribution traditionnel.
Une cohabitation inattendue entre E-commerce et commerce traditionnel
En réalité, au fil de quelques années, on réalise que les consommateurs achètent sur le E-commerce, mais sont tout autant attachés au point de vente traditionnel, appréciant le contact direct avec le vendeur, la vue des produits, et pourquoi le nier, le plaisir du shopping. Les canaux sont intégrés au parcours client et sont complémentaires, on parle de Cross Canal. En parallèle, on voit se développer un mode que l’on peut qualifier d’hybride avec le « « click and collect ».
Puis vers les années 2015, on assiste à une mise en synergie des différents canaux permettant d’optimiser l’expérience client et d’améliorer la performance de l’ensemble des canaux. Le client devient l’élément central de la stratégie, le client est « chouchouté » de toute part, on le connait, on connait ses habitudes, on sait ce dont il a besoin… nous sommes dans l’ère de l’Omni Canal.
Quelles perspectives d’avenir pour ce phénomène ?
Et maintenant ? On peut penser que le Métavers sera une nouvelle expérience client qui reste encore à imaginer, mais il est déjà le nouveau terrain de jeu de beaucoup d’entreprises, telles que Carrefour ou Ubisoft et beaucoup d’autres qui invertissent dans ce domaine.
Article rédigé par Bruno Legrand
Référent Commercial Multicanal pour la Santé Animale
